I. Компетенции сотрудника службы поддержки пользователей

Пользователь как внутренний клиент для службы «Сервис Деск»

Критерии удовлетворенности пользователя работой службы «Сервис Деск»: исправный сервис плюс удовлетворение от взаимодействия со службой «Сервис Деск»

II. Эффективная коммуникация с пользователями. Предотвращение недовольств и конфликтных ситуаций

Установление контакта с пользователем. «Small Talk» - разговор о пустяках, но не пустячный разговор. Ролевая игра: «Рабочие вопросы». Видеозапись. Видеоразбор.

Первая линия поддержки пользователей. Выявление проблемной ситуации по телефону.  Действия специалиста по приему заявки Активное слушание как проявление заинтересованности в ситуации пользователя. Приемы активного слушания. Ролевая игра: «Непонятная ситуация».

Сообщение пользователю негативной информации. «Позитивный язык общения» -  как способ предотвращения недовольств: «Я выясню!», вместо «Я не знаю». Технология сообщения негативной информации. Технология «уважительного отказа».

 Деловое письмо пользователям об ограничениях сервиса.

Вторая линия поддержки пользователей. Непосредственная коммуникация инженера с пользователем. Взаимодействие с негативно настроенным пользователем.  Договоренность с пользователем о времени ремонта. Эффективное реагирование на возмущения и недовольства пользователей. Техники регуляции эмоционального напряжения.          

Упражнение: «Возмущение». Видеозапись. Видеоразбор.

Завершение общения. Позитивная «Обратная связь» пользователю и ее значение в укреплении рабочих отношений.

Обратная связь друг другу по результатам тренинга

Различные типы пользователей. Самодиагностика. Определение собственных особенностей в процессе коммуникации.

Рекомендации по взаимодействию с пользователями разных психологических типов.

Результаты обучения:

I.       Развитие коммуникативных навыков участников и интенсивная практика.

III.   Командообразующий эффект - повышение эффективности взаимодействия внутри команды.