SLM. IT and Business Relationships
Детальный курс по управлению уровнем услуг (SLM). Использует рекомендации третьей версии ITIL и опыт консультантов Cleverics. Подробно рассматривает процессы управления уровнем услуг (Service Level Management), каталогом услуг (Service Catalogue Management), поставщиками (Supplier Management). Помогает организовать взаимодействие с заказчиками услуг, мониторинг качества услуг и отчетность, в том числе с помощью SLA — Service Level Agreement. В курсе рассматриваются структура и примеры SLA, спецификаций ИТ-услуг, каталога ИТ-услуг.
Управление уровнем услуг (SLM) обсуждает, согласовывает и документирует ИТ-услуги совместно с представителями бизнеса, фиксирует договорённости в SLA, а затем осуществляет мониторинг и готовит отчетность о соответствии предоставленного уровня ИТ-услуг согласованному. SLM — жизненно важный процесс для любого поставщика ИТ-услуг. Он отвечает за согласование и документирование целей уровня услуг и распределения ответственности для всех SLA и SLR, для всех видов деятельности в ИТ. Если эти цели соответствуют требованиям бизнеса, то предоставляемые услуги будут отвечать требованиям и ожиданиям заказчиков и пользователей в области качества, и будут соответствовать SLA. Если установленные цели не соответствуют требованиям бизнеса, предоставляемые услуги не будут удовлетворять ожиданиям, что приведет к трудностям и не соблюдению SLA. SLA — это по сути уровень уверенности, или гарантии, в отношении уровня качества каждого сервиса, предоставляемого поставщиком ИТ-услуг бизнесу. Успех SLM сильно зависит от качества портфеля и каталога ИТ-услуг, проработанности SLA, так как они предоставляют необходимую информацию об услугах, подлежащих управлению со стороны SLM.
Цель SLM — обеспечение согласованного уровня для всех текущих ИТ-услуг и предоставления будущих ИТ-услуг в соответствии с согласованными целями, зафиксированными в SLA. Также процесс должен предпринимать проактивные действия по определению и внедрению улучшений в отношении предоставляемых сервисов, обновлению SLA. Назначение SLM — обеспечивать, что все управляемые ИТ-услуги и их производительность измеряются последовательно и профессионально, и что сервисы и отчетность по ним соответствуют потребностям бизнеса и заказчиков, а также SLA.
SLM должен предоставить точку для регулярных контактов и коммуникаций для заказчиков и бизнес руководителей. Она должна представлять поставщика ИТ-услуг для бизнеса, и наоборот. Предметом взаимодействия являются как предоставляемые услуги, так и требования к будущим и изменяемым ИТ-услугам. SLM предполагает управление ожиданиями и восприятием бизнеса, заказчиков и пользователей и обеспечение соответствия качества предоставляемых сервисов этим ожиданиям и нуждам. Для этого SLM формирует и поддерживает SLA в отношении всех предоставляемых сервисов и управляет уровнем сервисов, чтобы обеспечить их соответствие установленным в SLA целям. Также SLM формирует и согласовывает SLR для всех запланированных новых или изменяемых сервисов.
Курс адресован менеджерам уровня услуг, менеджерам по взаимодействию с заказчиками, специалистам по работе с поставщиками, сервис менеджерам.
Число человек в группе составляет от 5 до 15. Практическим занятиям на курсе уделяется до 50% времени обучения.
Цели и результаты обучения на курсе «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
Цели обучения:
- Детально изучить теорию и практику в области проектирования ИТ услуг и управления их качеством
- Подробно рассмотреть процесс управления уровнем услуг (SLM), сервисные соглашения (SLA)
- Рассмотреть пути решения практических задач, стоящих перед слушателями
- Предоставить возможность для обмена опытом
На обучении слушатели получают:
- распечатку всех презентационных материалов
- распечатку всех практических заданий и ответов к ним
После обучения мы предоставляем доступ к закрытой части файлового архива, в которой содержится:
- Список сокращений ITIL v3 (английский язык)
- Официальный глоссарий ITIL v3 (на русском и английском языках)
- Сокращенныйпереводглавы Service Catalogue Management книги Service Design из ITIL v3
- Сокращенныйпереводглавы Roles and responsibilities книги Service Design из ITIL v3
- Сокращенныйпереводглавы Service Level Management (SLM) книги Service Design из ITIL v3
- Пример приложения к внутренней спецификации ИТ-услуги: Параметры и метрики компонентов услуги
- Пример приложения к внутренней спецификации ИТ-услуги: Показатели качества сервисной деятельности (поддержки и обслуживания)
- Пример профиля роли ответственного за услугу: обязанности, требования, возможные факторы мотивации
- Пример показателей функционирования (KPI) процесса SLM
- Диаграмма ролей управления уровнем услуг и смежных процессов (пример)
- Пример приложения к внутренней спецификации ИТ-услуги: Показатели качества услуги и компонентов
- Пример внешней спецификации ИТ-услуги (услуга «Корпоративный информационный портал»)
- Пример внутренней спецификации ИТ-услуги (услуга «Корпоративный информационный портал»)
- Пример сервисно-ресурсной модели (услуга «Корпоративный информационный портал»)
- Другие тематические материалы по SLM и SLA
Тренеры курса «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
- Роман Журавлёв
- Олег Скрынник
- Евгений Шилов
- Дмитрий Исайченко
- Лариса Будкова
Краткая программа курса «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса»
- Обзор процессов проектирования и управления качеством ИТ услуг
- Анализ структуры, назначения, особенностей и взаимосвязей процессов
- Жизненный цикл услуг c точки зрения SLM
- SLR. Управление требованиями
- Оценка возможностей. Проектирование услуг. Формирование SDP
- Опытно-промышленная эксплуатация. Пилотные SLA
- Утверждение SLA
- Управление качеством услуг. Мониторинг и отчетность в сравнении с SLA
- Оценка и улучшение услуг. Формирование SIP, корректировка SLA
- Детальное рассмотрение процедур каждого процесса:
- Управлениепортфелемуслуг (Service Portfolio Management)
- Управление каталогом услуг (Service Catalogue Management)
- Управлениеуровнемуслуг (Service Level Management, SLM)
- Управление поставщиками (Supplier Management)
- Планирование распределения ролей и ответственности в рассматриваемых процессах
- Связь процессов с организационной структурой
- Взаимодействие с заказчиками, распределение ответственности между ИТ и заказчиками
- Матрицы ответственности
- Совмещение ролей
- Планирование требований к автоматизации деятельности по проектированию ИТ-услуг и управлению ими
- Обзор курса