ITSM Processes Management and Improvement
Система управления ИТ-услугами на предприятии — это совокупность процессов и функций, обеспечивающих согласованное управление качеством ИТ-услуг на всех этапах их жизненного цикла. Отдельные процессы ITSM контролируют отдельные аспекты качества услуг… а кто контролирует сами процессы? Как сделать так, чтобы качество услуг не снижалось с течением времени? Как выбрать оптимальный уровень формализации, обеспечивающий уверенность в результате независимо от исполнителей и внешних обстоятельств и при этом не требующий излишних затрат и не замедляющий выполнение работы? Как связать систему управления услугами с интересами и особенностями бизнеса и заказчиков? Как организовать ежедневное управление процессами ITSM, кого назначить менеджером процесса? Как оценить эффективность управления, как измерить производительность процессов? Как согласовать работу элементов системы управления?..
В общем, как управлять процессами, которые управляют услугами?
Углублённые курсы (Professional), посвященные отдельным процессам ITSM, основное внимание уделяют специфическим инструментам управления услугами — их планированием, проектированием, модификацией, поддержкой… Лишь небольшая доля времени каждого такого курса посвящена вопросам управления, в первую очередь — показателям качества и метрикам.
Однако управление процессами не менее важно для успеха всей системы ITSM, чем механизмы, действующие в составе этих процессов и направленные на контроль отдельных аспектов ИТ-услуг. Даже более важно, ведь неуправляемые процессы стремительно теряют стабильность, а избыточно контролируемые — ведут к неоправданному росту затрат. И то, и другое негативно сказывается на бизнесе.
Напротив, эффективно и рационально организованные процессы помогают получить все те преимущества, ради которых компании встают на путь построения ITSM.
Курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование» направлен на детальное изучение основных принципов и практических аспектов управления процессами ITSM, включая их планирование, внедрение, оперативный контроль, оценку и совершенствование. Курс адресован владельцам и менеджерам процессов, менеджером качества, руководителям служб ИТ, использующим в своей работе сервисный подход, консультантам по управлению ИТ. При разработке курса предполагалось, что участники обладают общей информацией о процессах управления ИТ-услугами на уровне не ниже «Основы ITIL v3» или «ISO 20000 Foundation». Приветствуется предварительная подготовка в области управления проектами.
Курс разработан в соответствии с программой профессиональной сертификации «ISO/IEC 20000 Qualification Scheme for Personnel», разработанной и поддерживаемой EXIN (Нидерланды) и TUV SUD Akademie (Германия).
Число человек в группе составляет от 4 до 15. В соответствии с требованиями EXIN теоретическая часть курса составляет не менее 50% общего времени курса. В основе практических заданий – симуляционная игра Grab@Pizza, проводимая по лицензии компании GamingWorks (Нидерланды).
Цели и результаты обучения на курсе «Процессы ITSM: управление и совершенствование»
Цели обучения:
- Сформировать понимание основных принципов управления процессами ITSM
- Проработать на практике процедуры планирования, контроля, оценки и совершенствования процессов
- Проанализировать факторы, влияющие на успешность деятельности по управлению процессами
- Подготовитьсяк сдачеэкзамена «Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC 20000»
На обучении слушатели получают:
- распечатку всех презентационных материалов
- распечатку всех практических заданий и ответов к ним
После обучения мы предоставляем доступ к закрытой части файлового архива, в которойсодержится:
- Список сокращений ITIL v3 (английский язык)
- Официальный глоссарий ITIL v3 (на русском и английском языках)
- Другие тематические материалы
Тренеры курса:
- Роман Журавлёв
- Олег Скрынник
- Евгений Шилов
- Дмитрий Исайченко
- Лариса Будкова
Для получения максимальной пользы от обучения, перед посещением курса мы настоятельно рекомендуем прослушать курс «Основы ITIL v3».
После этого курса мы рекомендуем продолжить обучение на курсе «Управление ИТ-проектами».
Краткая программа курса «Процессы ITSM: управление и совершенствование»
· День 1:
o Введение
o Обзор системы управления ИТ-услугами в соответствии с ISO 20000
o Принципы управления и совершенствования
§ Ориентация на заказчика
§ Коммуникации
§ Цикл управления
§ Человеческий фактор
o Планирование и проектирование процессов управления ИТ-услугами
§ Бизнес-цели и ИТ-цели
§ Границы процессов
§ Политики процессов
§ Контроли
§ Показатели и метрики процессов
§ Интеграция
o Практика: Планирование и внедрение процессов управления услугами – необходимые условия успеха, план проекта, трудности и риски.
· День 2:
o Симуляционная игра «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес»
· День 3:
o Организация оперативного управления процессами
§ Процедуры управления и контроля
§ Обработка отклонений
§ Владение, управление и контроль
§ Роли и ответственность
o Оценка процессов
§ Оценка результативности и рациональности
§ Соответствие контрольным требованиям
§ Анализ отклонений
o Организация совершенствования
§ Принципы совершенствования
§ Приоритизация улучшений
§ Организация исполнения и контроль
§ Оценка эффективности корректирующих мер
§ Коммуникации
· Практика: оценка процесса с использованием показателей результативности и рациональности, планирование корректирующих мер
· Обзор курса
· Анализпробногоэкзамена «Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes according to ISO/IEC 20000».