Курс Введение в ITSM      Концепция IT Service Management возникла в мире информационных технологий достаточно давно, в конце 80-х годов прошлого столетия. Начиная с 2000 года, в России появились первые энтузиасты и приверженцы этой идеи, и спустя девять лет число российских компаний, использующих идеи ITSM на практике, исчисляется сотнями, если не тысячами. Широкому распространению идей в России и СНГ помогло, в числе прочего, издание книги «Введение в ИТ сервис менеджмент» — первой книги об ITSM на русском языке (сотрудник Cleverics Олег Скрынник входил в редакторский коллектив второго издания этой книги). Суть подхода заключается в двух принципиальных постулатах: результат работы ИТ-подразделения компании удобнее и понятнее представлять как набор ИТ-услуг (IT Services) собственно работа ИТ-подразделения наиболее эффективно может быть организована в виде набора взаимосвязанных процессов управления Из этих простых принципов вытекает множество следствий. Например, привнесение клиентоориентированности в повседневную ИТ-деятельность, что изначально свойственно далеко не всем ИТ-отделам. Также концепцию часто дополняют смежными дисциплинами — управлением качеством, управлением финансовыми и человеческими ресурсами, принципами совершенствования работы и так далее. Курс «Введение в ITSM», служащий своеобразным введением в ИТ сервис менеджмент, подробно рассматривает описанные выше идеи, применяемые в подходе IT Service Management. В ходе обучения слушатели получают представление об основных процессах и их взаимодействии. Существенное время на курсе уделяется принципам управления и основам менеджмента — планированию, целеполаганию, контролю, совершенствованию. Изложение ведётся простым и понятным языком, позволяющим легко усвоить непростой материал тренинга. Структура курса необычна: первый день обучения состоит из рассмотрения теоретических основ вместе с практическими заданиями, а второй день представляет собой симуляционную игру «Apollo 13 — ITSM на практике». Такой подход позволяет не только получить знания, но и закрепить их на практике. Число человек в группе составляет от 8 до 12. Дополнительно до четырёх человек могут выполнять роль наблюдателей, которые не принимают непосредственного участия в игровых событиях, но могут видеть происходящее со стороны и в определённые моменты предоставлять обратную связь играющим. Существенное время обучения на данном курсе, до 70%, можно отнести к практическим занятиям. Курс предназначен специалистам по информационным технологиям, менеджерам ИТ, менеджерам процессов, руководителям команд. Игра «Apollo 13 — ITSM на практике» будет полезна специалистам ИТ, которым необходимо получить или расширить знания и опыт, связанный с ITIL и ITSM. Цели и результаты обучения на курсе Цели обучения: знакомство с основными идеями IT Service Management проверка знания в форме практических упражнений разъяснение тонкостей и подробностей процессного подхода вообще и использования ITSM в частности наглядная демонстрация взаимодействия основных процессов ITIL На обучении слушатели получают: руководство слушателя на русском языке распечатку практических заданий и ответов к ним хорошее настроение и массу положительных эмоций Тренеры курса Роман Журавлёв Олег Скрынник Евгений Шилов Дмитрий Исайченко Лариса Будкова Краткая программа курса День 1 Введение Почему необходимо управлять информационными технологиями? ITSM как подход к управлению ИТ Процессный подход Функциональное и процессное управление Понятие процесса Составляющие процесса (цель и задачи, виды деятельности, роли и области ответственности, организация взаимодействия, показатели и метрики результативности и функционирования) Основные характеристики процессов Управление процессом и организация работ в процессе Владелец и менеджер процесса Диаграмма RACI Сервисный подход ИТ-услуги Необходимость управления услугами Взаимодействие бизнеса и ИТ. Точки контакта. Качество и уровень услуг Практика: Характеристики услуг Преимущества (ценность) процессного и сервисного подходов Жизненный цикл услуг Эксплуатация Содержание деятельности Поддержка пользователей Управление проблемами Мониторинг и управление событиями Внедрение и сопровождение Содержание деятельности Управление изменениями и релизами Управление конфигурациями Проектирование услуг Содержание деятельности Управление уровнем услуг Управление мощностями, доступностью, непрерывностью Взаимодействие процессов Третий кит ITSM (достаточно ли сервисного и процессного подходов?) Менеджмент Понятие менеджмента. Составные части (задачи руководителя и менеджера процесса) Планирование и целеполагание Обеспечение выполнения Контроль Совершенствование Практика: Метрики ITSM и реальный мир Примеры внедрений ITSM ITIL, MOF, ISO 20000, COBIT Обзор средств автоматизации Виды услуг (обучение, обследование, консалтинг) ITSM на практике Что необходимо сделать для успешного внедрения Проведение организационных преобразований Ключевые факторы успеха Apollo – проверка боем (что будет завтра?) День 2 Симуляционная игра «Apollo 13 — ITSM на практике» Обзор курса