Apollo 13 — an ITSM case experience
Интенсивный тренинг с акцентом на операционную работу ИТ согласно ITSM. Участники отрабатывают основные действия по управлению инцидентами и Service Desk, управлению проблемами, конфигурациями, изменениями. Также в игре есть элементы взаимодействия с заказчиками, SLA, бюджетирования и управления затратами. Игра настолько богата возможностями, что позволяет делать упор на различные аспекты работы ИТ-департамента в зависимости от задач клиента.
Участие в игре «Apollo 13 — ITSM на практике» (Apollo 13 — an ITSM case experience) — отличная возможность подкрепить практикой обучение на курсе «Основы ITIL v3» и отработать взаимодействие команд ИТ-службы с акцентом на сложности и задачи, стоящие перед ними в реальной жизни.
За основу тренинга взяты реальные события, произошедшие с космическим кораблем «Аполлон-13» (Apollo-13). Работая в команде, вы будете играть роли специалистов центра управления полетами в Хьюстоне. Ваша задача: обеспечить успешное возвращение поврежденного корабля Apollo-13 и его экипажа на Землю. Выполняя её, вы и ваши коллеги познакомитесь с преимуществами использования передового опыта, собранного в библиотеке ITIL, и испытаете их на себе.
Число человек в группе составляет от 8 до 12. Дополнительно до четырёх человек могут выполнять роль наблюдателей, которые не принимают непосредственного участия в игровых событиях, но могут видеть происходящее со стороны и в определённые моменты предоставлять обратную связь играющим. Всё время обучения (100%) на данном курсе можно отнести к практическим занятиям.
Курс предназначен специалистам по информационным технологиям, менеджерам ИТ, менеджерам процессов, руководителям команд. Игра «Apollo 13 — ITSM на практике» будет полезна специалистам ИТ, которым необходимо получить или расширить знания и опыт, связанный с ITIL.
Цели и результаты обучения «Apollo 13 — ITSM на практике»
Цели обучения:
- знакомство с основными рекомендациями ITIL в форме практических упражнений, как то:
- процессная работа
- распределение ответственности
- организация горизонтального взаимодействия
- своевременное привлечения вертикальных полномочий
- деление на линии поддержки и выделение единой точки контакта
- определение и использование приоритетов инцидентов
- жизненный цикл инцидентов и изменений, оценка и согласование изменений
- мониторинг мощностей
- наличие плана реагирования на чрезвычайные ситуации и условия перехода к этому плану
- проверка знания ITIL в форме практических упражнений
- разъяснение тонкостей и подробностей процессного подхода вообще и использования ITIL/ITSM в частности
- осознание на практических примерах важности и смысла рекомендаций ITIL в области поддержки и предоставления сервисов
- наглядная демонстрация взаимодействия основных процессов ITIL
На обучении слушатели получают:
- руководство слушателя на русском языке
- хорошее настроение и массу положительных эмоций
Тренеры игры
· Роман Журавлёв
· Олег Скрынник
· Евгений Шилов
· Дмитрий Исайченко
·
Для получения максимальной пользы от обучения, перед участием в игре мы настоятельно рекомендуем прослушать курс «Основы ITIL v3».
Теория, использующаяся в игре, более подробно обсуждается на курсах «Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг», «CMDB, управление изменениями и релизами», «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» и «Экономика и финансы ИТ».
После этой игры в качестве продолжения мы рекомендуем принять участие в симуляционной игре «Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес».
Краткая программа игры «Apollo 13 — ITSM на практике»
· Введение. Цели и задачи на день, правила работы и взаимодействия в игре «Apollo 13 — ITSM на практике»
· Игровая ситуация. Краткая историческая справка про события, погружение в тематику. Apollo-13.
· Этап I. Строительство ракеты Apollo-13 и запуск.
Отработка таких элементов ITIL, как управление конфигурациями, релизами, изменениями. Командная работа. Руководство и контроль.
o Выдача задания
o Подготовка команд к выполнению задания
o Выполнение задания командами самостоятельно (без участия тренера)
o Обзор результатов, анализ достижений и неудач, формирование программы совершенствования
· Этап II. Выход Apollo-13 из земной орбиты и подлёт к Луне.
Отработка таких элементов ITIL, как управление инцидентами, Service Desk, управления проблемами, доступностью и непрерывностью. Линии поддержки. Процессное и функциональное управление.
o Выдача задания
o Подготовка команды к выполнению задания
o Выполнение задания командой самостоятельно (без участия тренера)
o Обзор результатов, анализ достижений и неудач, формирование программы совершенствования
· Этап III. Возвращение Apollo-13 к Земле.
Отработка таких элементов ITIL, как управление изменениями, мощностями. Совершенствование управления инцидентами и Service Desk.
o Выдача задания
o Подготовка команды к выполнению задания
o Выполнение задания командой самостоятельно (без участия тренера)
o Обзор результатов, анализ достижений и неудач, формирование программы совершенствования
· Этап IV. Вход Apollo-13 в орбиту и приводнение.
Отработка таких элементов ITIL, как управление мощностями, доступностью, изменениями. Командная работа в нескольких командах. Ресурсные конфликты.
o Выдача задания
o Подготовка команды к выполнению задания
o Выполнение задания командой самостоятельно (без участия тренера)
o Обзор результатов, анализ достижений и неудач
· Обзор курса «Apollo 13 — ITSM на практике», подведение итогов дня