ITSM Manager / Consultant
Управление ИТ постоянно развивается. Зрелость систем управления постепенно повышается, разрыв между российскими компаниями и западными понемногу сокращается. Все чаще компании переходят от точечных улучшений и внедрения отдельных практик управления ИТ к интеграции процессов и построению комплексных систем управления ИТ-услугами. Возникает необходимость планирования таких систем, постоянного контроля и совершенствования их работы. Важно организовать эффективные коммуникации между процессами, управлять выделением ресурсов, обеспечить оценку и эффективную мотивацию персонала… Эта работа требует от менеджеров ИТ специфических навыков и знаний. Менеджер системы управления ИТ-услугами — это грамотный организатор, лидер, способный к эффективной коммуникации, умеющий принимать ответственные решения и обеспечивать их исполнение менеджерами и участниками процессов.
Курс «Менеджер / консультант ITSM » направлен на выявление и формирование следующих навыков:
обеспечение соответствия системы управления ИТ-услугами действующим корпоративным политикам и планам
идентификация, планирование и контроль необходимых улучшений в работе и взаимодействии процессов управления ИТ-услугами
анализ данных о работе процессов и инициатив по их корректировке, работа с критическими замечаниями участников процессов, заказчиков и пользователей, формирование экспертной оценки работы процессов
разработка предложений по совершенствованию системы управления ИТ-услугами на основе информации о работе системы и деятельности организации, заказчиков и пользователей.
Курс «Менеджер / консультант ITSM » разработан на основе требований и рекомендаций EXIN и TUV и готовит слушателей к сертификационному экзамену «Consultant/Manager Certificate in IT Service Management according to ISO/IEC 20000».
Курс адресован руководителям ИТ-служб, сервис-менеджерам, отвечающим за развитие системы управления, владельцам процессов, консультантам.
Во время курса слушатели выполняют два практических задания общей продолжительностью не менее шести часов. Успешное выполнение практических заданий является условием допуска к сертификационному экзамену.
Продолжительность курса — четыре дня по 8 учебных часов
Цели и результаты обучения
Цели обучения:
сформировать подход к построению бизнес-ориентированной системы управления ИТ-услугами
сформировать подход к оценке эффективности работы процессов
познакомить слушателей с принципами и практикой мотивации персонала при построении системы управления ИТ-услугами
сформировать подход к организации системы постоянного совершенствования процессов управления услугами
рассмотреть пути решения практических задач, стоящих перед слушателями
предоставить возможность для обмена опытом
На обучении слушатели получают:
распечатку всех презентационных материалов
распечатку всех практических заданий и ответов к ним
Требования и рекомендации по предварительной подготовке
К экзамену по окончании курса допускаются слушатели, обладающие следующими сертификатами:
«The Foundation Certificate in ITSM according to ISO/IEC 20000»
«The Professional Certificate Management and Improvement of ITSM processes according to ISO/IEC 20000»
два других сертификата уровня Professional в квалификационной схеме «ITSM according to ISO/IEC 20000»
К сертификации уровня Professional ведут углубленные курсы, такие как «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса», «CMDB, управление изменениями и релизами» и «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг», а также курс «Процессы ITSM: управление и совершенствование».
Краткая программа курса
Планирование системы управления ИТ-услугами
Разработка плана управления услугами
Определение требований к компетенции
Планирование соответствия (оценка применимости внешних и внутренних регулирующих требований к проектируемой системе управления)
Планирование ролевой структуры и распределения ответственности
Планирование процессов управления ИТ-услугами
Планирование процессов управления рисками и трудностями
Планирование деятельности по совершенствованию услуг
Планирование структуры процессной документации
Планирование ресурсов
Организация предоставления услуг
Согласование портфеля услуг
Проектирование процедур внедрения новых и изменяемых услуг
Проектирование деятельности по управлению портфелем услуг
Оценка возможностей совершенствования услуг, переданных в эксплуатацию
Внедрение и эксплуатация
Разработка политик, целей и показателей предоставления услуг
Проектирование компонентов системы управления (функций, инструментария, интерфейсов…)
Анализ рисков системы управления ИТ-услугами, планирование мер снижения рисков
Практическое задание
Управление персоналом
Формирование сервисной культуры в команде управления ИТ
Планирование культурных и организационных изменений
Обеспечение осведомленности и вовлеченности заинтересованных лиц
Обеспечение осведомленности и вовлеченности персонала ИТ
Оценка системы управления
Организация аудита процессов
Проведение оценки действующей системы управления ИТ-услугами
Оценка бизнес-соответствия системы управления и качества услуг требованиям бизнеса
Анализ результативности и рациональности системы управления ИТ-услугами
Организация встреч по оценке и совершенствованию системы управления
Отчётность
Планирование отчетности о работе системы управления ИТ-услугами
Организация формирования и анализа отчетности
Практическое задание
Управление совершенствованием системы управления ИТ-услугами
Соотнесение инициатив по совершенствованию системы управления со стратегией ИТ
Планирование корректирующих действий на основе выявлений, сделанных в ходе аудита
Управление деятельностью по совершенствованию
Определение ролей и ответственности для управления программой совершенствования
Координация работ по совершенствованию
Сертификационный экзамен